La gestion de la relation client GRC est l’un des nombreux moyens dont dispose une organisation pour gérer efficacement ses interactions avec ses clients actuels, potentiels et existants. En anglais on parle de Customer Relationship Management ou CRM.
En effet, un CRM contribue à créer une image positive de l’entreprise et à l’aider dans sa croissance, augmentant ainsi la rentabilité de l’entreprise.
Le plus important dans la gestion des relations avec les clients est qu’elle aide les entreprises à être efficaces dans leurs efforts marketing pour atteindre leur public cible. Cela est dû à sa capacité à créer des stratégies plus efficaces permettant d’atteindre les clients et de les tenir informés des services et des produits que l’entreprise a à offrir. En outre, elle permet aux entreprises de réduire leurs coûts opérationnels tout en augmentant leurs ventes.
A quoi sert un CRM ?
Si vous vous demandez à quoi sert un CRM, on peut vous répondre de façon générale que c’est un logiciel utilisé pour aider les organisations à atteindre leurs objectifs commerciaux et marketing. Il les aide à établir, à maintenir et à développer des relations efficaces avec leurs clients, ce qui leur permet d’améliorer leurs relations avec chaque contact commercial. Le principe de base de ce système de gestion est de fournir à chaque client des solutions efficaces aux besoins qu’il a.
Le CRM est un type de système de gestion qui vise à fournir aux entreprises les outils et les logiciels nécessaires pour établir et maintenir une relation solide avec leurs clients. L’idée de base de ce système de gestion est qu’il aide les entreprises à constituer une base de données clients efficace et complète qu’elles peuvent utiliser pour interagir avec leurs clients de manière plus personnalisée et plus efficace. En utilisant cette base de données, les commerciaux ou le service après vente peuvent être plus efficaces.
La base de données clients contient toutes les informations sur les clients de votre entreprise. Il s’agit notamment de détails tels que les noms, adresses, adresses électroniques, numéros de téléphone, coordonnées et autres informations de contact. Chaque contact ou interaction avec un client y est aussi présent afin que tous le personnels de l’entreprise puisse accéder à ces informations.
La base de données stocke les informations de contact et conserve également les enregistrements des diverses transactions et des commentaires des clients. La base de données contient tous les détails sur chaque client, y compris le type de problèmes que les clients ont déposés contre votre entreprise. Grâce à ce système, vous serez en mesure de suivre tous les commentaires et problèmes des clients. Cette base de données peut également vous aider à améliorer les services et les produits que vous proposez.
Ce système de gestion ne sont que la partie visible de l’iceberg lorsqu’il s’agit de gérer les relations avec les clients. Toutefois, lorsque vous vous doterez d’un PGI, il vous aidera à prendre en charge chacun de ces types de relations de manière systématique et vous permettra de rationaliser vos processus et de faire croître votre entreprise plus rapidement et plus facilement.
L’importance de la relation client pour une entreprise
Aujourd’hui chaque entreprise quelle que soit sa taille devrait avoir un ERP ou au minimum un CRM pour des raisons évidentes.
Les ventes et la gestion des relations avec les prospects (CRM) sont deux des fonctions les plus importantes pour toute entreprise aujourd’hui. La gestion de la relation client est l’un des nombreux moyens dont dispose une entreprise pour gérer ses interactions avec ses clients actuels, passés et potentiels.
Elle utilise l’analyse des données pour améliorer les relations de l’entreprise avec ses clients potentiels, en se concentrant notamment sur l’identification de la fidélisation des clients et, en fin de compte, sur l’augmentation des ventes. En d’autres termes, un CRM permet à une entreprise d’identifier ce qui ne va pas dans ses relations avec ses clients actuels et de s’efforcer de le corriger, ou du moins de faire en sorte que le client se sente mieux. Si votre entreprise compte sur les recommandations, il s’agit d’une fonction essentielle, car celles-ci permettent souvent de fidéliser les clients et, par conséquent, d’augmenter les bénéfices.
Toutefois, la GRC exige également que l’entreprise reconnaisse et corrige les lacunes dans d’autres domaines, tels que le service à la clientèle. Il peut s’agir d’améliorer la formation et la formation sur le terrain, ou de mettre en place des programmes de formation pour les représentants des clients.
L’importance de la relation client pour une entreprise vient du fait qu’une expérience client positive est un élément fondamental de la constitution de clients fidèles. À long terme, cela peut conduire à une plus grande fidélité, car les clients continueront probablement à utiliser votre entreprise parce qu’ils aiment votre service. Sur un plan plus personnel, un client satisfait est également susceptible d’être un client heureux. C’est-à-dire que lorsqu’il reviendra dans votre entreprise ou qu’il vous achètera des produits ou des services, sa satisfaction sera plus grande. De plus, les gens ont tendance à revenir dans des entreprises dont ils ont été satisfaits par le passé.
L’importance d’un CRM pour une entreprise dépend également du type de service dont vos clients ont besoin. Par exemple, si vous êtes une entreprise de services de voyage, vous devez vous concentrer sur le service, car les personnes qui voyagent doivent souvent vivre une expérience de voyage exceptionnelle. De même, si vous êtes propriétaire d’un magasin d’électronique, vous ne voulez peut-être pas vous concentrer sur le dernier téléviseur ou le dernier ordinateur portable, mais sur ce que vos clients recherchent : un bon service.
L’importance de la relation avec le client pour une entreprise va également au-delà de la fourniture d’un service clientèle de qualité. Il s’agit aussi de fournir un excellent service à la clientèle, non seulement pendant les heures de bureau, mais aussi à tout moment de la journée, par exemple après les heures de bureau et pendant les vacances. En d’autres termes, cela contribue à maintenir le moral et le bon fonctionnement de l’entreprise, car les clients sont heureux lorsqu’ils font leurs achats dans votre magasin et sont satisfaits lorsqu’ils sont satisfaits de votre service à la clientèle.
Quel CRM pour débuter ?
Si vous débutez avec ce type d’outil, vous pouvez essayer des formules qui ne requièrent presque pas d’investissement. Vous pouvez par exemple déployer un CRM basé sur WordPress qui est open source en ajoutant un plugin adapté.
Comment choisir un logiciel CRM pour améliorer sa relation client ?
Si vous cherchez un logiciel CRM pour améliorer votre relation client et les fidéliser, il est important de faire un choix adapté à vos besoins. Nous allons donc vous donner quelques conseils de sélection.
Pour commencer, vous devez lister toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin dans le cadre de votre activité. Certaines sont tout de même obligatoires, comme celles pour la gestion
- de vos contacts
- des leads
- des devis
Suivant la nature de votre activité, vous pouvez évidemment avoir des besoins plus spécifiques. C’est en cela qu’il est important de lister vos besoins. Si vous avez des difficultés à trouver une offre adaptée, vous pouvez joindre un conseiller. Il peut avoir une solution ou plusieurs à vous proposer.
Dans un second temps, vous devez vous fixer un budget. Bien entendu, il doit être raisonnable. De toute manière, vous serez fixé en fonction des devis que vous allez recevoir. Nous vous conseillons d’en demander au moins 3, afin de définir une moyenne des tarifs. Bien entendu, le tarif ne fait pas tout. Comme nous venons de vous le dire, vous devez profiter de fonctionnalités utiles. En tout cas, dites-vous qu’une solution gratuite sera limitée dans son usage. Ce n’est donc pas forcément la meilleure option.
Vous pouvez également consulter un comparateur en ligne pour faire une première sélection. Ainsi, cela peut vous permettre de gagner du temps dans votre recherche. Bien entendu, vous devez entrer dans les détails, notamment en consultant le site où est disponible le logiciel CRM. N’hésitez pas également à demander une démo pour tester les fonctionnalités et savoir si cela répond à vos besoins. Cela permet d’être directement dans la pratique pour savoir comment améliorer sa relation client avant de s’engager.